Повернення коштів
Цей документ описує, у яких випадках і в який спосіб можливе повернення коштів за послуги Сервісу. Подання запиту на повернення означає згоду з описаним тут порядком.
1. Загальний принцип
Сервіс працює за моделлю передоплати. Кошти, внесені на внутрішній баланс, витрачаються на купівлю конкретних послуг (VPN-конфігурації, проксі, продовження тощо). Моментом початку надання послуги вважається надання користувачеві доступу до конфігурації або проксі; послуги на строк надаються протягом усього оплаченого періоду.
Повернення розглядається індивідуально за кожним зверненням.
Жодне положення Умов використання або цієї Політики повернення не обмежує і не виключає прав користувача, які не можуть бути обмежені або виключені відповідно до застосовного законодавства, зокрема обов'язкових прав споживачів.
2. Коли повернення можливе
2.1. Технічні причини з боку Сервісу
Повернення здійснюється в таких випадках:
- оплачену послугу не було надано через збій на боці Сервісу;
- видана конфігурація технічно непрацездатна, і проблему неможливо усунути заміною/відновленням у розумний строк;
- подвійне списання або некоректне зарахування коштів;
- інші помилки на боці Сервісу, підтверджені під час розгляду звернення.
2.2. Залишок внутрішнього балансу — у виняткових випадках
Внутрішній баланс — облікова одиниця для оплати послуг. Баланс не згоряє, але за загальним правилом не підлягає зворотному виведенню. У виняткових випадках (наприклад, якщо акаунт видаляється з ініціативи користувача, а невикористаний баланс перевищує еквівалент $20) можлива індивідуальна домовленість про повернення — звертайтеся до підтримки.
3. Коли повернення не здійснюється
- Послугу було надано належним чином, але користувач з власної волі нею не скористався (наприклад, не підключився до VPN, не налаштував проксі).
- Послуга недоступна з причин, що не залежать від Сервісу (обмеження з боку інтернет-провайдера користувача, у його мережі або на сайті, до якого він підключається, тощо), — Сервіс не несе за це фінансової відповідальності.
- Акаунт було призупинено або видалено за порушення Умов використання або Правил допустимого використання.
- З моменту платежу, щодо якого подано запит на повернення, минуло понад 7 днів (за винятком технічних причин на боці Сервісу, описаних у п. 2.1), якщо застосовне законодавство не надає користувачеві ширших прав.
- Платіж було здійснено через третіх осіб / з використанням вкрадених платіжних даних, або щодо операції відкрито chargeback.
- Послугу надано безкоштовно або в межах промоакції (бонус, реферал, тестовий період).
4. Куди повертаються кошти
За замовчуванням кошти повертаються на ваш внутрішній баланс у Сервісі — це найшвидше і не залежить від платіжних провайдерів.
Повернення на зовнішній гаманець/рахунок можливе лише на підставах, зазначених у п. 2.1, або за домовленістю, передбаченою п. 2.2, і за наявності технічної можливості (той самий платіжний канал, через який здійснювалася оплата). У разі повернення за п. 2.1 сума повертається в повному обсязі: комісію платіжної системи Сервіс бере на себе. У разі повернення за п. 2.2 комісія платіжної системи утримується із суми повернення.
5. Порядок звернення
- Опишіть ситуацію: що купували, коли, сума, ідентифікатор операції (txid / invoice ID), якщо він є, що саме пішло не так.
- Надішліть звернення в Telegram-бот @PandaDefenderBot (розділ «Підтримка»).
- Отримайте відповідь протягом 3 робочих днів. У складних випадках розгляд може тривати до 10 робочих днів.
- У разі позитивного рішення кошти повертаються на ваш баланс протягом 1–3 робочих днів. Повернення на зовнішній гаманець — до 7 робочих днів (залежить від провайдера).
6. Гарантія добросовісності
Ми прагнемо вирішувати спірні ситуації максимально чесно. Якщо технічний збій на боці Сервісу призвів до простою оплаченої послуги, вам за замовчуванням належить компенсація (продовження строку або повернення частини коштів): достатньо повідомити підтримку про проблему, детально доводити збій не потрібно.
7. Контакти
Усі запити на повернення надсилайте в Telegram-бот @PandaDefenderBot (розділ «Підтримка»).