Reembolsos
Este documento describe cuándo y cómo puedes obtener un reembolso por los servicios prestados por el Servicio. Al enviar una solicitud de reembolso, aceptas el procedimiento descrito aquí.
1. Principio general
El Servicio funciona con un modelo de prepago. Los fondos añadidos al saldo interno se gastan en la compra de servicios concretos (configuraciones VPN, proxies, renovaciones, etc.). Se considera que la prestación de un servicio comienza cuando el usuario recibe acceso a la configuración o al proxy; los servicios comprados por un periodo se prestan durante todo el periodo pagado.
Cada solicitud de reembolso se revisa de forma individual.
Nada de lo dispuesto en los Términos de uso ni en esta Política de reembolsos limita o excluye los derechos del usuario que no pueden limitarse ni excluirse según la legislación aplicable, incluidos los derechos imperativos de los consumidores.
2. Cuándo es posible un reembolso
2.1. Causas técnicas por parte del Servicio
Se hace un reembolso si:
- el servicio pagado no se prestó por un fallo por parte del Servicio;
- la configuración entregada no funciona técnicamente y el problema no puede solucionarse sustituyéndola o restaurándola en un plazo razonable;
- se te cobró dos veces o los fondos se acreditaron de forma incorrecta;
- al revisar la solicitud se confirma otro error por parte del Servicio.
2.2. Saldo interno restante, en casos excepcionales
El saldo interno es una unidad de cuenta que se usa para pagar servicios. El saldo no caduca, pero, por regla general, no puede retirarse. En casos excepcionales (por ejemplo, si la cuenta se elimina a petición del usuario y el saldo no utilizado supera el equivalente a $20), puede acordarse un reembolso de forma individual: contacta con el soporte.
3. Cuándo no se hace un reembolso
- El servicio se prestó correctamente, pero el usuario decidió no usarlo (por ejemplo, no se conectó a la VPN o no configuró el proxy).
- El servicio no está disponible por causas ajenas al control del Servicio (restricciones por parte del proveedor de internet del usuario, en la red del usuario o en el sitio web al que se accede, etc.): el Servicio no asume ninguna responsabilidad económica por ello.
- La cuenta se suspendió o eliminó por infringir los Términos de uso o la Política de uso aceptable.
- Han pasado más de 7 días desde el pago cuyo reembolso se solicita (salvo por las causas técnicas por parte del Servicio descritas en la sección 2.1), a menos que la legislación aplicable conceda al usuario derechos más amplios.
- El pago se hizo a través de terceros o con datos de pago robados, o se abrió un contracargo por la transacción.
- El servicio se prestó de forma gratuita o como parte de una promoción (bonificación, referido, periodo de prueba).
4. Adónde se devuelven los fondos
Por defecto, los fondos se devuelven a tu saldo interno en el Servicio: es la opción más rápida y no depende de los proveedores de pago.
Un reembolso a un monedero o cuenta externos solo es posible por los motivos establecidos en la sección 2.1 o por acuerdo según la sección 2.2, y solo si es técnicamente viable (a través del mismo canal de pago usado para el pago original). En los reembolsos según la sección 2.1 se devuelve el importe íntegro: el Servicio asume la comisión del proveedor de pago. En los reembolsos según la sección 2.2, la comisión del proveedor de pago se descuenta del importe del reembolso.
5. Cómo solicitar un reembolso
- Describe la situación: qué compraste, cuándo, el importe, el ID de la transacción (txid / invoice ID) si lo tienes y qué fue mal exactamente.
- Envía tu solicitud al bot de Telegram @PandaDefenderBot (sección «Soporte»).
- Recibirás una respuesta en un plazo de 3 días hábiles. Los casos complejos pueden tardar hasta 10 días hábiles en revisarse.
- Si se aprueba la solicitud, los fondos se devuelven a tu saldo en un plazo de 1–3 días hábiles. Un reembolso a un monedero externo tarda hasta 7 días hábiles (según el proveedor).
6. Compromiso de equidad
Intentamos resolver las disputas de la forma más justa posible. Si un fallo técnico por parte del Servicio provocó la interrupción de un servicio pagado, por defecto tienes derecho a una compensación (una ampliación del periodo del servicio o un reembolso parcial): basta con que informes del problema al soporte; no tienes que demostrar el fallo en detalle.
7. Contacto
Envía todas las solicitudes de reembolso al bot de Telegram @PandaDefenderBot (sección «Soporte»).